Al XII-lea Premiu anual pentru drepturile consumatorilor și calitatea serviciilor la categoria Servicii cu amănuntul la categoria Garanție și service. Aparate electrocasnice și electronice” a fost acordat departamentului de service al LG Electronics.
Proiectul departamentului de service LG Electronics „Clientul – Nr. 1, asistență personalizată pentru clienți” este premiat.
Pentru o interacțiune rapidă și productivă în lanțul „Producător – Utilizator” în LG pe baza departamentului de service a creat o structură separată care este responsabilă pentru primirea, procesarea și analiza apelurilor primite, și a dezvoltat un algoritm de lucru în etape.
Obiectivul principal este de a rezolva cât mai rapid situațiile cu care se confruntă utilizatorii de aparate și de a păstra loialitatea clienților față de companie.
Feedback-ul din partea consumatorilor este colectat printr-o varietate de canale:
- Răspuns imediat la solicitările primite linia telefonică, site-ul web, social media ,
- procesarea proactivă a comentariilor și a feedback-ului de la clienți pe internet agregatori cheie de pe Runet, cum ar fi Ya.Marketplace, site-urile celor mai mari rețele de distribuitori .
Analizând în mod regulat toate cererile de informații primite, compania găsește rapid problemele și nu numai că rezolvă problemele individuale ale clienților, ci și lucrează pentru a corecta erorile sistemice din diverse procese interne.
Scopul final al departamentului de reclamații este de a rezolva problemele clienților cât mai repede posibil.
Clientul ar trebui să primească un răspuns inițial în termen de 2 ore de la contact. Și un răspuns complet la inconvenient – în termen de 5 zile.
„
Compania pune un accent deosebit pe dezvoltarea unui nou tip de structură care este capabilă să modeleze viitoarele strategii de dezvoltare pe baza informațiilor pe care le primește,
– note Serghei Sokolan, director al departamentului de service LG. –
Primul pas în tratarea reclamațiilor clienților este de a ajunge la o înțelegere cu aceștia. Obiectivul principal este de a avea grijă de toate inconvenientele pentru tehnicienii LG. Avem grijă să ascultăm vocea clientului din perspectiva consumatorului și să analizăm cu atenție fiecare inconvenient posibil pe parcursul călătoriei clientului „căutare → achiziție → utilizare → reparație → satisfacție → cumpărare repetată
„.
Ce aparate (electrocasnice) au cea mai bună garanție?
Ce aparate electronice beneficiază de cea mai bună garanție?
Ce aparate au cea mai bună garanție? Sunt în căutarea unui electrocasnic nou și aș vrea să știu care brand oferă cea mai bună protecție în cazul unor defecte sau probleme tehnice. Voi care ați avea experiență cu diferite branduri, puteți să-mi recomandați unul cu o garanție fiabilă și extinsă? Mulțumesc anticipat pentru răspunsurile voastre.